Il Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha intrapreso una strada di grande rinnovamento. Aiutando la clientela a compiere passi avanti nella trasformazione digitale e contribuendo allo snellimento del workflow della funzione. Più produttività, maggiore efficienza, migliore redditività e soddisfazione del cliente.
Il customer service è una funzione di grandissima importanza anche nel mantenimento delle relazioni con la clientela e non soltanto nell’assolvere il proprio compito istituzionale, quello del servizio post-vendita.
Anzi quest’ultimo servizio sta assumendo un profilo davvero diverso e con un impatto decisamente più costruttivo. Almeno in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia.
Artefice di questo cambiamento è il team guidato da Francesco Schettino, responsabile del Customer Service nella società italiana del Gruppo Wolters Kluwer.
Francesco Schettino si pone verso la sua funzione con grande entusiasmo e con la consapevolezza di poter rappresentare una nuova leva di sviluppo sia per l’azienda sia per la sua sterminata clientela.
“Oggi il customer service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia si è strutturato seguendo un trend più globale avviato dal nostro gruppo e utilizzando tecnologie condivise. La visione globale della nostra area è quella di poter rappresentare con forza una leva verso una sempre più diffusa trasformazione digitale della clientela.”
Francesco Schettino rileva come globalmente il Customer Service di Wolters Kluwer stia attingendo alle nuove tecnologie per migliorare la propria efficacia e efficienza ed essere da stimolo per la trasformazione digitale della clientela.
Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia è un player di grande rilievo sul palcoscenico del software per professionisti ed imprese, e lo è da molto tempo. La fedele clientela si rapporta con la società mediamente da molti anni e si avvale di soluzioni consolidate che però non vengono soltanto aggiornate per seguire l’evolversi della normativa ma subiscono dei retrofit digitali importanti tanto da trasformarsi anche in soluzioni SaaS, «webbizzate» e dunque utilizzabili in modo ubiquitario e condiviso. Ai clienti più affezionati si offrono dunque versioni digitali dello strumento software evolute e dotate anche di tutti quegli accorgimenti di assistenza che li equiparano alle soluzioni cloud-native.
Questi upgrade digitali portano con sé variazioni d’utilizzo che possono anche far insorgere domande e necessità di assistenza.
“Abbiamo sviluppato il Customer Service in parallelo alla trasformazione digitale delle soluzioni, sia quelle più consolidate che quelle cloud-native. Oggi vantiamo un Servizio alla clientela che può contare sull’intelligenza artificiale. La tecnologia avanzata può dare alla clientela, anche a quella più tradizionale, un supporto decisivo che, anche per le modalità di fruizione, può aiutare nella trasformazione digitale. Abbiamo strumenti come Chatbot intelligenti dotate di strumenti di deep learning. Imparano cioè direttamente dalle attività. Questa modalità di fruizione del supporto, inizia ad essere apprezzata dalla clientela perché si risolvono le problematiche a più bassa intensità in modo immediato e in modalità autonoma. Questo avvicina la clientela alla tecnologia avanzata e dall’altro lato libera risorse preziose per la risoluzione di problematiche più complesse.”
Direttamente dalle soluzioni, Wolters Kluwer Italia offre oggi strumenti di approfondimento e di aiuto.
“Possiamo dire che oggi abbiamo soluzioni di Customer Service embedded. Dai nostri software accediamo ad un ambiente unico, dove sono presenti sezioni di video-tutorial e chatbot smart, sviluppate sulla base di continui innesti alimentati da algoritmi e reti neurali di autoapprendimento. Ad esempio ad una certa domanda il chatbot può rispondere offrendo anche gli specifici articoli legislativi o normativi. In questo ambiente, che chiamiamo “Customer Community”, risiedono tutti i nostri tool di assistenza, che fanno si, ad esempio, che mentre l’utente scrive un quesito nello stesso momento il sistema propone suggerimenti inerenti al quesito stesso grazie alle funzioni «case deflection». Una vera richiesta assistita in tempo reale. Le soluzioni di assistenza primaria al cliente sono molto numerose, ma in generale l’intelligenza artificiale non sostituisce l’intelligenza umana. E i nostri operatori sono i primi a saperlo e a sviluppare questo concetto, approfondendo sempre di più le conoscenze per poter essere dei veri e propri consulenti specializzati per i nostri clienti. Questa piattaforma evolverà nel tempo, offrendo costantemente nuove soluzioni di supporto, frutto dell’ascolto e dell’analisi dei bisogni dei nostri clienti”
