Per portare online, o consolidare, un sito e-Commerce competitivo nel settore di riferimento, ci sono alcune attività e buone pratiche da seguire:
- Identificare i concorrenti, in particolare i siti di vendita online che meglio si posizionano nelle ricerche per le parole chiave di riferimento (keyword in target).
- Analizzare l’offerta dei competitor, in termini di ampiezza e profondità di gamma, posizionamento di prezzo e incentivi all’acquisto.
- Semplificare il processo di acquisto e rendere il più possibile “usabile” l’esperienza di acquisto per il cliente, con attenzione al design del sito, alla semplificazione dei processi di registrazione.
- Attivare sistemi e processi dedicati che assistono il cliente nella scelta, dai “percorsi” di navigazione dello shop, all’attivazione di un numero verde o chat, un box “Contatti” e FAQ specifiche, soprattutto in tempo reale (chat-bot).
- Mettere in evidenza contenuti e certificazione che danno prova dell’affidabilità del venditore e del processo di vendita, così come sulla consistenza e sicurezza del sito e-Commerce.
Di seguito cinque buone pratiche per essere competitivi nella vendita online: dall’analisi dell’offerta concorrente, alle soluzioni per l’assistenza al cliente, passando per la semplificazione del processo di acquisto, l’usabilità del sito e-Commerce e la trasparenza.
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1) Posizionamento online e principali competitor
La prima attività da compiere per l’analisi del livello di competitività della vendita online nel nostro settore di riferimento è identificare i principali competitor. Trattandosi di competizione giocata online, i primi competitor con cui confrontarsi sono i siti di e-commerce che meglio si posizionano nei motori di ricerca.
Come individuarli? Simuliamo la ricerca utilizzando parole chiave che si riferiscono all’acquisto online dei nostri prodotti (beni e servizi) e i primi risultati che otteniamo, tra quelli non sponsorizzati, sono i siti di e-commerce concorrenti che vengono meglio indicizzati e quindi proposti dai motori di ricerca ai nostri potenziali clienti. Sono probabilmente anche i siti con cui vale la pena confrontarsi perché il posizionamento è indice di “bontà del sito” e/o del fatto che sia oggetto di puntuali investimenti nella presenza online da parte del competitor.
Una volta identificati i principali siti di vendita online nel nostro settore, distinguiamoli per tipologia di operatore: produttore, rivenditore (merchant), marketplace.
2) Analisi dell’offerta
Per ciascuna tipologia di operatore concorrente nella vendita online, iniziamo ad analizzare l’offerta proposta all’interno dell’e-commerce. E importante capire le strategie commerciali in atto, esplorando alcuni elementi, tra cui:
- Ampiezza della gamma prodotti; abbiamo degli concorrenti generalisti o specialisti?
- Profondità di gamma, così da rilevare il grado di scelta che gli operatori sono in grado di offrire ai potenziali e-shopper.
- Il posizionamento di prezzo, alto, intermedio, basso.
- Gli incentivi all’acquisto, dalla semplice scontistica alle flash sales (offerte a tempo) agli sconti esclusivi (ad esempio, previa registrazione al sito o alla mailing list).
3) Analisi del processo di acquisto
In un recente report sull’e-Commerce in Italia della Casaleggio e Associati, tra i fattori che influenzano il successo nella vendita online troviamo ai primi posti la “ semplicità delle fasi che portano all’acquisto” inteso come processo di inserimento nel carrello e checkout (pagamento). L’usabilità di un sito e-Commerce, come per qualsiasi sito web, è infatti più che mai importante e strategica per agevolare la “conversione” dell’utente in cliente che acquista. L’usabilità è sicuramente frutto di un buon design del sito (User Interface e User eXperience - UI & UX) e di un’efficace strutturazione della navigazione nel processo di acquisto (Shop > Cart > Checkout); può essere agevolata semplificando eventuali fasi di registrazione e profilazione dell’utente ed è supportata da contenuti informativi sull’utilizzo del sito stesso (“Come acquistare”).
4) Il supporto all’acquisto
L’usabilità dello shop online è certamente fondamentale per una buona esperienza di acquisto e altrettanto importanti sono due ulteriori elementi, strutturali e di processo, che supportano il processo di acquisto: parliamo di “Navigazione” e “Assistenza al cliente”.
Amazon insegna che un buon menù di navigazione dei prodotti, tra categorie, parametri di prezzo, etc. è efficace nel guidare l’utente nella fase di scelta del prodotto di interesse. Ulteriori soluzioni in tal senso sono offerte dall’inserimento di “percorsi” di acquisto, ad esempio correlati a criteri di segmentazione dell’utenza (per età, per gusti, per contesti di fruizione del prodotto, etc.). Questo approccio può oggi contare sull’introduzione di tecnologie evolute di profilazione dell’utente (grazie ai “cookie”).
L’assistenza, invece, viene sempre più percepita come servizio che “può fare la differenza” nel creare o meno la condizione di comfort ideale per la decisione di acquisto. Che si tratti di un numero verde, di una chat o meglio ancora di un chat-bot, così come nel caso più semplice dell’utilizzo efficace di FAQ (Frequently Asked Questions) specifiche ad esempio su modalità di pagamento, costi e tempi di spedizione e consegna, la presenza di “touchpoint” a supporto del cliente sono componenti essenziali e molto efficaci per un e-Commerce.
5) Trasparenza, sicurezza, certificazioni
Un aspetto che spesso viene trascurato, o a cui viene “riservato” poco spazio nel footer del sito, riguarda la “Trasparenza” che intendo come presenza di informazioni chiare ed esaustive su alcuni aspetti chiave della vendita online:
- Il venditore e le modalità di vendita (termini e condizioni).
- Il rispetto dei parametri base di sicurezza online (protocolli SSL) ed eventuali certificazioni sulla conformità agli standard tecnico operativi della vendita online (certificazioni e-Commerce).
- La certificazione, o in altri termini il riconoscimento, di “trusted seller” che viene offerto da società terze che si occupano di raccogliere e “certificare” il rating degli acquirenti sul venditore stesso (alcuni nomi noti sono eKomi e Trustpilot).
