Il l° luglio 2018 sono entrate in vigore le nuove disposizioni previste dalla Direttiva Europea e che vanno a modificare la precedente normativa, il D.Lgs 23 maggio 2011 n.79, denominato “codice del turismo.
Il legislatore comunitario, col fine di armonizzare le singole discipline interne nazionali, è intervenuto sugli obblighi informativi che professionisti, organizzatori e venditori devono rispettare nella fase pre-contrattuale per minimizzare al massimo i margini di discrezionalità che potrebbero incidere, in senso negativo, sulla tutela dei viaggiatori, oltre che sui presupposti di concorrenzialità del mercato turistico.
L’elencazione fornita dal legislatore comunitario deve quindi essere interpretata come una forma di tutela a favore del viaggiatore affinché il turista più informato possa sapere quali informazioni devono necessariamente essergli fornite da un operatore in linea con la disciplina comunitaria.
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Le informazioni che necessariamente devono essere fornite al viaggiatore
Le informazioni che necessariamente devono essere fornite al viaggiatore sono:
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la destinazione o le destinazioni del viaggio, l'itinerario e i periodi di soggiorno con relative date e, se è incluso l'alloggio, il numero di notti comprese;
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i mezzi, le caratteristiche e le categorie di trasporto, i luoghi, le date e gli orari di partenza e ritorno, la durata e la località di sosta intermedia e le coincidenze;
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nel caso in cui l'orario esatto non sia ancora stabilito, l'organizzatore e, se del caso, il venditore, informano il viaggiatore dell'orario approssimativo di partenza e ritorno;
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l'ubicazione, le caratteristiche principali e, ove prevista, la categoria turistica dell'alloggio ai sensi della regolamentazione del paese di destinazione;
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i pasti forniti;
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le visite, le escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale pattuito del pacchetto;
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i servizi turistici prestati al viaggiatore in quanto membro di un gruppo e, in tal caso, le dimensioni approssimative del gruppo;
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la lingua in cui sono prestati i servizi.
Se il viaggio o la vacanza sono idonei a persone a mobilità ridotta, su richiesta del viaggiatore, devono essere date informazioni precise sull'idoneità del viaggio o della vacanza in relazione alle esigenze del viaggiatore.
Devono inoltre essere fornite esplicitazioni in merito a:
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la denominazione commerciale e l'indirizzo geografico dell'organizzatore e, ove presente, del venditore, i loro recapiti telefonici e indirizzi di posta elettronica;
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il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse e tutti i diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, ivi comprese le eventuali spese amministrative e di gestione delle pratiche, oppure, ove questi non siano ragionevolmente calcolabili prima della conclusione del contratto, un'indicazione del tipo di costi aggiuntivi che il viaggiatore potrebbe dover ancora sostenere;
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le modalità di pagamento, compresi l'eventuale importo o percentuale del prezzo da versare a titolo di acconto e il calendario per il versamento del saldo, o le garanzie finanziarie che il viaggiatore è tenuto a pagare o fornire;
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il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto e il termine contrattuale entro il quale l’organizzatore può esercitare il recesso, (restituendo le somme già versate ma senza alcun ulteriore indennizzo) nel caso in cui non si raggiunga il numero sufficiente. Qualora non vi sia un termine previsto nel contratto la legge dispone quanto sintetizzato di seguito.
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Termine per il recesso dell’organizzatore |
Durata del viaggio |
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20 giorni prima |
Più di 6 giorni |
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7 giorni prima |
Tra 2 e 6 giorni |
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48 ore |
Meno di 2 giorni |
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le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l'ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione;
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le informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto in qualunque momento prima dell'inizio del pacchetto dietro pagamento delle spese di recesso (realmente sostenute, adeguate e giustificabili), o, se previste, delle spese di recesso standard richieste dall'organizzatore;
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le informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un'assicurazione che copra le spese di recesso unilaterale dal contratto da parte del viaggiatore o le spese di assistenza, compreso il rientro, in caso di infortunio, malattia o decesso.
Le informazioni devono essere fornite in forma chiara e precisa e, qualora scritte, devono essere facilmente leggibili. È obbligo del professionista dare tutte le informazioni in merito alle coperture assicurative, obbligatorie e facoltative, che riguardino la copertura delle spese di recesso unilaterale da parte del viaggiatore oppure le spese di assistenza, compreso il rientro in caso di infortunio, malattia o decesso. Qualora siano state stipulate delle polizze a tutela del viaggiatore, è necessario che il professionista fornisca gli estremi delle polizze sottoscritte.
Nel momento in cui queste informazioni vengono fornite non possono essere modificate a meno che la modifica non sia comunicata prima della sottoscrizione del contratto o venga successivamente sottoscritta da entrambi le parti; se l'organizzatore e il venditore non hanno ottemperato agli obblighi in materia di informazione sulle imposte, sui diritti o su altri costi aggiuntivi prima della conclusione del contratto di pacchetto turistico, il viaggiatore non è tenuto al pagamento di tali costi.
Per quanto riguarda i contratti stipulati on line nel web, copia del contratto deve essere in ogni caso consegnata su un supporto durevole al viaggiatore. Alla luce delle nuove tecnologie in sostanza si ritiene che l’accettazione possa non essere data tramite la classica firma sul contratto ma possa essere ad esempio dedotta dal pagamento dell’acconto; tuttavia, indipendentemente dalle modalità di accettazione della proposta di viaggio (via internet o presso l’agenzia di viaggio) è opportuno che il viaggiatore conservi sempre una copia del contratto.
Qualora il contratto venga concluso telefonicamente, è dovere del professionista fornire ugualmente tutte le informazioni obbligatorie previste dalla legge e che vengono elencate nell’allegato A e, appena possibile fornire al viaggiatore una copia o una conferma del contratto su un supporto durevole.
Contratto di pacchetto turistico: contenuto obbligatorio
Il contratto di pacchetto turistico o la sua conferma devono riportare l'intero contenuto dell'accordo che contiene tutte le informazioni obbligatorie precedentemente esaminate, nonché le ulteriori informazioni come:
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le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall'organizzatore;
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una dichiarazione attestante che l'organizzatore è responsabile dell'esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto ed è tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà;
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il nome e i recapiti, compreso l'indirizzo geografico, del soggetto incaricato della protezione in caso d'insolvenza;
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il nome, l'indirizzo, il numero di telefono, l'indirizzo di posta elettronica e, se presente, il numero di fax del rappresentante locale dell'organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l'organizzatore per chiedere assistenza o per rivolgere eventuali reclami relativi a difetti di conformità riscontrati durante l'esecuzione del pacchetto;
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il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l'esecuzione del pacchetto;
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nel caso di minori, non accompagnati da un genitore o altra persona autorizzata, che viaggiano in base a un contratto di pacchetto turistico che include l'alloggio, le informazioni che consentono di stabilire un contatto diretto con il minore o il responsabile del minore nel suo luogo di soggiorno;
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informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie
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informazioni sul diritto del viaggiatore di cedere il contratto a un altro viaggiatore.
L’organizzatore e il venditore devono in fine, in tempo utile prima dell'inizio del pacchetto, fornire al viaggiatore le ricevute, i buoni e i biglietti necessari, le informazioni sull'orario previsto della partenza, il termine ultimo per l'accettazione e, qualora vi fossero, gli orari delle soste intermedie, delle coincidenze e dell'arrivo.